Se ti è arrivata una bolletta troppo alta e sospetti che sia sbagliata, devi sapere che puoi fare reclamo e ottenere il rimborso.
Se ti è mai capitato di aprire una bolletta di luce o gas e pensare “ok, qui c’è qualcosa che non torna”, sappi che da inizio anno hai qualche arma in più dalla tua parte.
Con le nuove regole entrate in vigore grazie a ARERA, fare reclamo contro bollette pazze ed errori di fatturazione è diventato più facile, ma soprattutto più efficace.
Bollette sbagliate e tutela dei consumatori: le regole cambiano
La stretta riguarda milioni di famiglie e anche le piccole attività. Per l’energia elettrica si parla delle forniture in bassa tensione, mentre per il gas il riferimento è ai clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui. In pratica, una fetta enorme di utenti che finora spesso si sentiva ignorata o rimbalzata da un call center all’altro.
La vera novità sta nei tempi: non più risposte vaghe o attese infinite. Dal primo gennaio, i fornitori hanno obblighi precisi:
- devono rispondere a un reclamo scritto entro 30 giorni solari
- devono correggere una bolletta errata entro 60 giorni
- devono risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni
Se questi termini non vengono rispettati, scatta automaticamente un indennizzo. E qui viene la parte interessante: non devi fare richiesta, non devi sollecitare, non devi inseguire nessuno. L’indennizzo arriva da solo.
Si parte da un indennizzo da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dei tempi previsti, fino ad arrivare a 90 euro se lo sforamento supera i 90 giorni. Il rimborso viene riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile oppure come credito a tuo favore.
Bollette: con le nuove regole i reclami sono più chiari e accessibili
Un altro punto che cambia parecchio riguarda i canali per presentare reclamo. I fornitori ora devono indicare in modo chiaro, direttamente in bolletta, tutti i riferimenti utili: numero di telefono, indirizzo postale e modalità online.
Sul sito deve esserci un modulo reclami facile da trovare, niente cacce al tesoro tra le pagine. E dal 1° luglio 2026 arriverà un’ulteriore novità: sarà obbligatorio poter inviare reclami online senza registrazione. Compili, invii e ricevi subito una ricevuta con data e codice pratica. Una cosa banale, ma che finora spesso mancava.
Anche per i call center la vita non sarà più facile
Le nuove regole mettono mano anche ai call center, altro tasto dolente per molti utenti. I venditori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani. Niente risponditori automatici che spesso non aiutano proprio nessuno.
Dovranno essere indicati chiaramente orari e numeri di contatto, e il tempo medio di attesa non potrà superare i tre minuti, anche quando sono presenti assistenti vocali. Inoltre, ogni anno entro il 28 febbraio, i fornitori dovranno comunicare all’Autorità quante chiamate hanno ricevuto, quante hanno avuto risposta, i tempi medi di attesa e il livello complessivo del servizio.
